Работа с жалобами
Эта страница написана сразу для двух сторон: для тех, кто хочет подать обращение, и для наших клиентов, которые хотят заранее знать, что произойдёт после его поступления. Процедура одинакова для всех и не зависит от того, сколько клиент у нас платит.
[email protected]
Единственный адрес для обращений. Письма в поддержку и отдел продаж по этой теме пересылаются сюда и теряют сутки.
до 24 часов
Фактическая медиана за последние 30 дней — 6 часов 20 минут. Автоответ с номером обращения приходит сразу.
15 минут
Для материалов с несовершеннолетними и активных атак с наших адресов. Ставьте в теме письма метку [URGENT].
1. Как подать жалобу
Письмо на [email protected] должно содержать:
- IP-адрес или домен, к которому относится обращение;
- дату и время с указанием часового пояса — без этого невозможно сопоставить событие с конкретной услугой;
- суть нарушения в свободной форме, одним абзацем;
- доказательства: фрагменты логов с временными метками, заголовки писем целиком, ссылки на страницы, скриншоты.
Обращения без IP-адреса и времени мы вынуждены отклонять — не из формализма, а потому что за одним доменом может стоять сотня клиентских машин.
Автоматические отчёты в форматах ARF и X-ARF обрабатываются автоматизированно, срок реакции по ним — до 4 часов.
2. Что происходит после обращения
- Регистрация. Обращению присваивается номер, отправителю уходит подтверждение.
- Проверка. Дежурный инженер сопоставляет адрес и время с конкретной услугой и оценивает категорию нарушения.
- Уведомление клиента. Клиенту пересылается полный текст обращения — без сокращений и без удаления данных заявителя.
- Срок на ответ. 48 часов на устранение или мотивированное возражение. Сервер в это время продолжает работать, если категория не относится к безусловным запретам.
- Решение. Нарушение устранено — обращение закрывается, заявитель уведомляется. Ответа нет — услуга приостанавливается. Возражение обоснованно — мы отвечаем заявителю сами.
3. Сроки реакции по категориям
| Категория | Реакция | Срок клиенту |
|---|---|---|
| Материалы с несовершеннолетними | немедленно | не предоставляется |
| Фишинг банков и платёжных систем | до 1 часа | не предоставляется |
| Управляющий сервер вредоносного ПО | до 1 часа | не предоставляется |
| Исходящая атака с нашей сети | до 15 минут | уведомление постфактум |
| Спам-рассылка | блокировка отправки | 48 часов |
| Брутфорс чужих сервисов | ограничение порта | 24 часа |
| Нарушение авторских прав | пересылка клиенту | 48 часов |
| Спорный контент | пересылка клиенту | 48 часов |
4. Для правообладателей
4.1. Оборудование SPUTNIK VPS расположено за пределами юрисдикции США, поэтому процедура DMCA к нему напрямую не применяется. Мы не игнорируем такие обращения: они регистрируются и пересылаются клиенту, но отключение по ним не производится.
4.2. Исключение составляют обычные площадки — Нидерланды, Германия, Финляндия, Франция, Великобритания, Швейцария, Люксембург, Польша, Швеция, Канада, Япония, Сингапур: там требование, подкреплённое решением местного суда, исполняется в установленный срок. В США (Нью-Йорк, Лос-Анджелес) действует полная процедура DMCA.
4.3. Обращение от имени правообладателя должно содержать подтверждение полномочий: доверенность, ссылку на реестр или иное свидетельство прав на конкретный объект. Письма вида «мы представляем интересы отрасли» без указания конкретного объекта не рассматриваются.
4.4. Мы не раскрываем данные клиента заявителю ни при каких обстоятельствах, включая случаи, когда нарушение подтвердилось. Такое раскрытие возможно только по предписанию суда.
5. Для государственных органов
5.1. Мы отвечаем на обязывающие предписания суда той юрисдикции, где физически размещено оборудование, обслуживающее конкретного клиента.
5.2. Запросы, поступившие в порядке международного сотрудничества, исполняются после подтверждения их надлежащего оформления в юрисдикции размещения оборудования.
5.3. Запросы без судебного решения остаются без исполнения; мы отвечаем на них письменным отказом со ссылкой на этот пункт.
5.4. Клиент уведомляется о получении запроса, если это прямо не запрещено самим предписанием.
5.5. Объём доступных данных ограничен адресом электронной почты, хешем криптотранзакции, назначенными IP-адресами и netflow за последние 72 часа. Иных сведений о клиентах у нас нет — см. политику конфиденциальности.
6. Для клиентов: что делать, если жалоба пришла вам
- Не молчите. Отсутствие ответа в течение 48 часов — единственная причина, по которой сервер приостанавливается в спорной ситуации.
- Устраняйте точечно. Убирайте конкретный материал или закрывайте конкретную уязвимость, а не сносите проект целиком.
- Возражайте, если не согласны. Опишите ситуацию — мы ответим заявителю от своего имени, не раскрывая ваших данных.
- Проверьте, не взломали ли вас. Больше половины жалоб на брутфорс и спам приходит по серверам, где сам клиент стал жертвой: слабый пароль root, устаревшая CMS, открытый Redis.
- Повторные нарушения считаются. Второе того же характера за 90 дней сокращает срок до 24 часов, третье ведёт к расторжению договора с возвратом остатка.
7. Злоупотребления процедурой
Мы фиксируем случаи, когда обращения подаются массово и заведомо необоснованно с целью помешать работе конкурента. При выявлении такой практики отправитель вносится в фильтр, а его последующие письма обрабатываются в общем порядке в конце очереди.
Обращения, содержащие угрозы, требования немедленного отключения без предоставления доказательств, а также попытки получить данные клиента под видом жалобы, остаются без ответа.