Соглашение об уровне услуг
Гарантия без механизма компенсации — это просто фраза на сайте. Здесь описано, как именно считается доступность, сколько мы платим за её недобор и в каких случаях простой в расчёт не идёт. Компенсации начисляются автоматически: запрашивать их не нужно.
1. Предмет соглашения
1.1. Провайдер гарантирует доступность сетевой связности и работоспособность гипервизора, обслуживающего услугу Клиента, на уровне не ниже 99,9 % в календарный месяц.
1.2. Гарантия распространяется на виртуальные и выделенные серверы, а также на панель управления и API.
1.3. Работоспособность программного обеспечения, установленного Клиентом внутри виртуальной машины, предметом соглашения не является.
2. Как считается доступность
2.1. Доступность определяется по внешним зондам, размещённым в шести странах вне нашей сети. Услуга считается недоступной, если минимум три зонда из шести одновременно фиксируют отсутствие ответа в течение 60 секунд подряд.
2.2. Простой отсчитывается с момента первого срабатывания и до момента, когда те же зонды фиксируют восстановление.
2.3. Формула: доступность = (общее время − время простоя) ÷ общее время × 100 %.
2.4. 99,9 % от календарного месяца в 30 дней — это 43 минуты 12 секунд допустимого простоя.
3. Компенсации
| Доступность за месяц | Простой | Компенсация |
|---|---|---|
| 99,9 % и выше | до 43 мин | не начисляется |
| 99,5–99,9 % | 43 мин — 3,6 ч | 10 % месячной платы |
| 99,0–99,5 % | 3,6–7,2 ч | 25 % месячной платы |
| 98,0–99,0 % | 7,2–14,4 ч | 50 % месячной платы |
| ниже 98,0 % | свыше 14,4 ч | 100 % месячной платы |
3.1. Компенсация начисляется на баланс аккаунта и может быть израсходована на любые услуги.
3.2. Максимальный размер компенсации за календарный месяц — 100 % месячной платы за затронутую услугу.
3.3. Компенсация является единственной формой возмещения. Упущенная выгода, косвенные убытки и потеря данных не возмещаются — это стандартное для отрасли ограничение, и мы предпочитаем указать его прямо, а не прятать в примечании.
4. Что не входит в расчёт простоя
- Плановые работы, о которых Клиент был уведомлён не менее чем за 72 часа.
- Действия самого Клиента: неверная настройка сети, включённый файрвол, блокирующий проверки, перегрузка машины собственными процессами, остановка сервера из панели.
- Приостановка за неоплату или за нарушение Правил использования.
- Атаки, направленные на инфраструктуру Клиента, если они превышают ёмкость очистки в 1,5 Тбит/с.
- Сбои магистральных операторов за пределами нашей зоны ответственности, подтверждённые их официальными уведомлениями.
- Обстоятельства непреодолимой силы, включая действия государственных органов в отношении дата-центра.
5. Сроки реакции поддержки
| Приоритет | Что это | Первый ответ | Факт за 30 дней |
|---|---|---|---|
| Критический | сервер недоступен | 15 минут | 6 мин |
| Высокий | деградация, потери пакетов | 1 час | 18 мин |
| Обычный | вопросы по услуге | 4 часа | 11 мин |
| Низкий | биллинг, документы | 12 часов | 1 ч 40 мин |
Приоритет определяется по содержанию обращения, а не по тарифу: клиент на NODE-1 с упавшим сервером получает тот же критический приоритет, что и владелец выделенного сервера.
6. Аппаратные отказы
6.1. Отказавший накопитель, модуль памяти или блок питания заменяются за счёт Провайдера в течение 2 часов с момента подтверждения отказа.
6.2. При отказе накопителя в массиве RAID-10 или RAID-6 услуга продолжает работать в деградированном режиме; восстановление массива выполняется без остановки клиентских машин.
6.3. При полном отказе ноды виртуальные машины поднимаются на резервном оборудовании из последнего снимка гипервизора. Снимок гипервизора не заменяет ваши собственные резервные копии.
6.4. Носители, выведенные из эксплуатации, не покидают дата-центр: они уничтожаются физически, акт предоставляется по запросу.
7. Плановые работы
7.1. Уведомление направляется на почту всех клиентов затронутой площадки не менее чем за 72 часа и публикуется на странице статуса сети.
7.2. Работы проводятся в окно 03:00–05:00 UTC, если характер работ не требует иного.
7.3. Суммарная длительность плановых работ не превышает 4 часов в календарный квартал на одну площадку.
8. Порядок начисления компенсаций
8.1. Компенсации рассчитываются автоматически по данным мониторинга в первые пять дней месяца, следующего за отчётным.
8.2. Уведомление о начислении приходит на почту, сумма отображается в истории баланса с указанием инцидента.
8.3. Если вы считаете, что простой не был учтён, — приложите к тикету данные собственного мониторинга за период. Спорные случаи трактуются в пользу Клиента.